Compreendendo a Realização dos Transbordos Realizados no WhatsApp para outros canais do Tactium Omni

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Visão geral

Este documento tem como objetivo apresentar o conceito e o funcionamento do transbordo de atendimento do WhatsApp para os canais WebChat e Telegram, abordando as diferentes formas de configuração e suas principais vantagens.

Essa funcionalidade é especialmente valiosa para a otimização e redução dos custos com disparos e interações no WhatsApp, adequando-se às atualizações na política de tarifação do canal.

Cadastrando os serviços que receberão o transbordo

Antes de iniciar a configuração do transbordo, certifique-se de que os serviços de WebChat e/ou Telegram estejam previamente cadastrados no Tactium OMNI. Eles serão referenciados nas etapas seguintes.

• Serviço WebChat: Não necessita de nenhuma parametrização específica para o transbordo. Para mais detalhes sobre a criação do serviço, consulte: Cadastrando um serviço de Webchat.

• Serviço Telegram: É obrigatório definir o usuário do bot no CRM Admin para viabilizar o transbordo. Para mais detalhes sobre onde realizar essa configuração, consulte: Cadastrando um Serviço de Telegram.

Configurando os tipos de transbordo  no WhatsApp

Transbordo através de um template

O transbordo via Template a partir da campanha pode ser utilizado tanto na resposta a atendimentos receptivos quanto em disparos ativos sem uma interação do cliente através de envios pontuais/avulsos.

• Funcionamento: Permite a criação de mensagens interativas com até dois botões do tipo Call-to-Action (CTA). Cada botão direciona o usuário para um destino específico — por exemplo, um botão para abrir o WebChat e outro para o Telegram. Essa função de dois botões está disponível apenas no disparo de template.

• Experiência do Usuário: Ao clicar no botão, o cliente é transferido de forma transparente para o novo canal, preservando o contexto e a continuidade do atendimento original iniciado no WhatsApp.

• Modelagem:

• Configuração: A criação e a submissão do template devem ser realizadas na plataforma da Gupshup. Para o passo a passo detalhado da integração, consulte o manual Cadastrando um Transbordos por Template no Script de automação do Tactium OMNI.

Transbordo do canal definido

Esta modalidade é acionada a partir de uma interação receptiva do cliente no fluxo de atendimento (ChatBot) e suporta a inclusão de apenas um botão por mensagem.

• Funcionamento: Quando não for necessário oferecer múltiplos destinos em uma mesma mensagem, a lógica deve ser tratada no próprio Script de Automação. Conforme a navegação e as escolhas do cliente no menu do ChatBot, o sistema apresentará o botão de direcionamento correspondente ao canal selecionado (WebChat ou Telegram).

• Experiência do Usuário: Ao clicar no botão, o cliente é transferido de forma transparente para o novo canal, preservando o contexto e a continuidade do atendimento original iniciado no WhatsApp.

• Modelagem:

• Configuração: Para detalhes sobre as regras e parâmetros de navegação no script, consulte o manual Cadastrando um Transbordos por Canal Definido no Script de automação do Tactium OMNI.